Huawei çalışanlarının yılbaşı içeriğini Twitter’da iPhone üzerinden paylaşması sosyal medya gündemine bomba gibi düştü. Huawei yaptığı açıklamayla tweeti atan çalışanlarının maaşlarında kesinti yapılacağını ve 12 ay boyunca terfi alamayacaklarını belirtti.
Yaşanan bu durum bize sosyal medyada gözümüzden kaçan en ufak bir hatanın, nelere mâl olacağını göstermesi açısından güzel bir vaka.
Bu tarz krizlere karşı hazırlıklı olmak ve önleminizi önceden almak, hem çalıştığınız sosyal medya ajansının hem de pazarlama departmanınızın sorumluluğu altında yer alıyor.
Sosyal medyada yaşanabilecek krizlere karşı alınması gereken önlemleri beraber inceleyelim:
1. Takibe önem verin
Markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında insanların sosyal medyada neler konuştuğunu, neler paylaştığını, nelerden şikâyetçi olduğunu iyi takip edin. Bu işi kimin, ne zaman, nasıl yapacağını önceden belirleyin. Takip işini gerçekleştirecek kişinin kullanacağı yazılımları ve hizmetleri göz ardı etmeyin.
2. Görev dağılımı yapın
Kriz anında şikâyetçi kişilere veya müşterilere nasıl bir geri dönüş sağlanacak, düzeltme veya özür metnini kim yazacak ve paylaşacak, kriz öncesi planlanması sizin yararınıza olur.
3. Olumsuz her yorum kriz değildir
Ajansınızla ve pazarlama departmanınızla birlikte sizin için riskli durumları belirleyin. Ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki her olumsuz yorumun krize dönüşmeyeceğinin farkında olun. Panik olmayın ve olumsuz deneyim yaşayanlarla hemen iletişime geçin.
4. Samimi ve şeffaf olmayı unutmayın
Krizi ortaya çıkaran ve yaşayan insanlara karşı dürüst olun. Hatayı kabullenin, gerekirse özür dileyin ve kişilere karşı samimi mesajlar iletin.
5. Ders çıkarmayı bilin
Kriz sonrası takipçilerinizle olan iletişiminizi devam ettirin. Hatalarınızdan ders çıkarın ve telafi sürecinde de samimi mesajlar vermeye devam edin.
Olası bir kriz durumunda sosyal medyada itibarınızı korumak için yukarıdaki ipuçlarından faydalanabilirsiniz.
Yazan: H. Taylan Azimli